Привлечение корпоративного клиента в гостиницу - 2

Нет ничего важнее, чем поиск клиентов. Хорошо бы они сами приходили к вам, но нет: конкуренция дает им выбор, и они идут туда, где громче кричат.

Поиск корпоратнов можно условно разделить на исследования за письменым столом, грубо говоря, кабинетные исследования и выездные мероприятия. В рамках кабинетных исследований можно обработать и получить инфо о потенциальном корпоранте из:

Справочных систем, таких как, например, prom.ua, ukraineonline.com.ua и так далее. Такого рода базы позволяют любому пользователю бесплатно воспользоваться их даными. Плюс: быстрота сбора информации, достоверность данных и возможность их предварительного анализа, наличие всей информации о компании, вплоть до расположения на карте и многое другое. Минус: разбегаются глаза от количества информации.

Общеэкономических газет и журналов. Плюс: интервью, репортажи, статьи позволяют узнать бизнес предпочтения клиента. Минус: следует осторожно относиться к информации и тщательно взвешивать все факты.

Отраслевых порталов и каталогов. Плюс: можно найти интересные обзоры интересующего вас рынка по результатам проведенных маркетинговых исследований. Минус: далеко не все сайты позволяют просмотреть отчеты бесплатно.

Поисковых систем. Плюс: обилие информационных источников. Минус: многообразие информации не означает многообразие клиентов.

Городских порталов. Как правило, все городские порталы содержат какие-либо афиши, программы мероприятий, находящихся под городским патронатом на год. Это дополнительный источник информации о событийных группах, которые уже гарантированно, 100% планируют посетить Ваш город.

Что же касается выездных мероприятий, то тут можно посетить выставки. Работая в активных продажах не жалейте своего времени на посещение профильных выставок, где участвуют Ваши потенциальные покупатели, которых Вы определили в помощью сегментации. Тем более, что уже сегодня вход на выставку в качестве посетителя везде является бесплатным. Единственная статья издержек, которая у Вас возникнет – коммандировочные расходы. При этом не забудьте о Вашей хорошей полиграфии и прочей презентационной продукции. Плюс: позволяют собрать информацию о потенциальных клиентах, тенденциях отрасли в целом, действиях и их планах. Минус: нет гарантии, что в потоке людей и разнообразии фирм вам удастся завязать необходимый контакт.

И отдельной строкой следует отметить выездные знакомства. Плюс – наиболее гарантированный метод активных продаж. Минус – высокая затратная часть метода.

Вот, пожалуй, основные нюансы, на которые можно обратить внимание, ну а дальше, все зависит от личного обаяния и умения грамотно вести переговоры.

Всем удачи!

Оригинал записи и комментарии на LiveInternet.ru

Блог Profeo: Привлечение корпоративного клиента в гостиницу - 2 (просто о гостиничном бинесе)

ТАЙНЫЙ ГОСТЬ

Тайный гость посещает гостиницу, ресторан как обычный гость: общается с персоналом, обращает внимание на выполнение стандартов обслуживания, поведение сотрудников, их компетентность и т.д. В этой роли может выступать любой человек, кого персонал гостиницы не знает «в лицо».

Как правило, исследование «Тайный гость» включает в себя следующие шаги:

Шаг 1: Определение целей
Необходимо определить, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Например, целью исследования будет выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, или внешний вид, или общение по телефону и т.д.

Шаг 2: Разработка критериев оценки
Критерии оценки должны опираться на принятые на предприятии стандарты сервиса, продукта, внешнего вида сотрудников и т.д.

Шаг 3: Процедуры оценки
Определяется поведение тайного гостя до/во время/после посещения предприятия. Это, в первую очередь сценарий поведения, легенда гостя (цель визита, проблемы, ситуации покупателя, и т.д., своего рода памятка для гостя — позволяет придать больше естественности поведению гостя), маршрут исследования.

Шаг 4: Контроль качества
Качество собираемой информации — условие успешности исследования «Тайный гость». Сбор информации включает в себя: фиксацию имен сотрудников, с кем Тайный гость вступает в контакт, чеки, описание тех или иных ситуаций, бальную оценку, субъективную оценку удовлетворенности гостя

Шаг 5: Анализ полученной информации
Собранная информация анализируется. Подводятся итоги. Определяются виды решений, которые будут приняты на основе тех или иных результатов (например, проведение дополнительного обучения, поощрение и т.д.)

Оригинал записи и комментарии на LiveInternet.ru

СОВЕРШЕНСТВО В ДЕТАЛЯХ

Посещаемость и соответственно прибыль отеля, прежде всего, зависит от впечатления, с которым гость покидает отель. Именно это впечатление побуждает вернуться и порекомендовать отель знакомым или напротив никогда не возвращаться и обязательно предупредить друзей не посещать неприятное место.

Впечатления зависят от атмосферы, которая окружает гостя. Что же создает ее? Говоря об атмосфере, мы предпочитаем забыть о громких и непонятных определениях. Атмосфера отеля – это совершенно конкретное понятие. Оно складывается из простых и доступных элементов: профессионализма персонала, продуманного дизайна интерьера и особого состояния гостя, которое можно охарактеризовать формулой «Это место меня достойно».

А это значит, что все ожидания гостя должны быть учтены и исполнены и даже предвосхищены. Мелочей в отельном бизнесе не существует именно из маленьких деталей и складывается большой отельный бизнес. Улыбка администратора, удобный мягкий диван в холле, фирменная ручка, удобно и красиво сформированная информация в папке гостя, а может еще небольшой приятный сувенир, который ждет гостя в номере.

Детали должны не просто окружать гостя, но и нести в себе индивидуальность и стиль. Тапочки и фирменный бланк, ключ-карта и шампунь, форменная одежда и рекламный проспект должны быть узнаваемы. А для этого все элементы, которые являются носителями фирменного стиля, должны разрабатываться в единой концепции одним агентством или специалистом.

Зачастую это очевидное правило обычно не соблюдается, поскольку запас «старых» бланков кончается быстрее, чем, скажем, морально устаревает одежда персонала или теряют вид таблички «не беспокоить». Соответственно, когда руководство принимает решение «обновить» стиль (т.е. сделать его более представительным), администрация сначала заказывает бланки, затем – через полгода-год – таблички, и т.д.

Психологи утверждают, что, оказываясь в незнакомом месте, человек становится более внимательным. Пытаясь привыкнуть к новой обстановке, он присматривается ко всему, что его окружает, и обращает внимание на каждую деталь. Оценивая впоследствии качество обслуживания отеля, постоялец интуитивно руководствуется своим первым впечатлением.

Поэтому работники отеля заботятся, чтобы все, что окружает постояльца, идеально соответствовало его потребностям, чтобы в любой момент у него под рукой оказалась нужная ему вещь. Фирменная символика отеля, размещенная на этой вещи, напоминает гостю, кто именно заботится о его удобстве и комфорте.

И тогда даже небольшой сувенир, увезенный гостем, сможет окунуть его в приятную атмосферу, созданную вами. И, конечно же, он непременно вернется к вам и порекомендует «этот чудесный отель» своим знакомым.

Оригинал записи и комментарии на LiveInternet.ru

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ

Сделать ставку на обучение старых сотрудников или искать новых? Какова периодичность обучения гостиничного персонала? Как организовать командную борьбу за гостя?

Старый или новый?

Эти вопрос волнует большинство директоров и многих менеджеров гостиницы.
Как правило, большинство линейного персонала негативно относится ко всякого рода тренингам, заранее считая, что они уже обладают должными знаниями и необходимой квалификацией. Хотя общению с гостем необходимо учиться, даже если у человека, есть соответствующий опыт. Возможно, этот работник не сталкивался с ситуациями какого-то рода, а это значит, что он не сможет правильно выйти из затруднительного положения. Кроме того, многие работники стараются подниматься вверх по карьерной лестнице, а это значит, что им тоже необходимо пополнять запас знаний. Практически, обучить нового сотрудника проще, чем менять манеру поведения уже состоявшегося. Хотя из всех правил существуют исключения и здесь придется действовать по ситуации.

Периодичность обучения?

Основной продукт, который продает гостиница – это сервис, напрямую зависящий от человеческого фактора. И единожды обучив сотрудников желательно проводить поддерживающие программы регулярно, что вполне осуществимо собственными силами. Для этого можно использовать раздаточный материал, переданный Вам при проведении первой мастер - стажировки. Особое внимание уделяйте повторению стандартов работ, которые обязательно должны присутствовать для унификации сервисных процессов. Особенно полезно это будет новичкам. Как правило, в каждой гостинице существуют свои стандарты и, придя на новое место, новичку гораздо проще будет сориентироваться имея на руках корпоративные стандарты работы.

Командная борьба: миф или реальность?

Каждому руководителю хочется, чтобы его сотрудники работали как единое целое, четко выполняли свои обязанности, были дисциплинированными и аккуратными. Однако реализовать такое желание весьма непросто. Какой же способ решения выбрать? Одни стараются сплотить участников коллектива, надеясь на их лояльность к компании, другие, наоборот, используют жесткие методы: штрафы, наказания, увольнения, а третьи предоставляют подчиненным свободу принимать решения самостоятельно. Правильным же будет решение выработать комплексный подход, используя на каждом этапе подходящие методы.

Оригинал записи и комментарии на LiveInternet.ru

Номерной фонд - основная статья доходов гостиницы

Размер (емкость) номерного фонда варьируется в зависимости от месторасположения, потребностей конкретного региона и суммы инвестиций.

Унифицированной цифры по площадям номеров различных категорий не существует и на сегодняшний день большинство Собственников решают сами, каким будет их будущий номер. Как следствие размер номера будет меняться с зависимости и от типа гостиницы (городской, бутик, апарт-отель и т.д.). В качестве рекомендаций можно посоветовать обратить внимание на ДСТУ 4269:2003, где в требованиях будет указаны минимально необходимые площади. Либо, если есть возможность, обратиться к практике международных операторов, стандарты которых достаточно жестки в этом отношении, впрочем как и к самой структуре номерного фонда.
Тем не менее, давайте рассмотрим примерную структуру номерного фонда гостиницы категории три звезды.

В гостинице курортного типа % соотношение типа номеров к общему объему номерного фонда будет следующим:
Одноместный 0-5%
Двухместный 60-65%
Двухкомнатный 20-25%

Что же касается гостиницы городского типа. здесь ситуация будет несколько иная:
Одноместный 60%
Двухместный 30-35%
Двухкомнатный 5-10%

Доходы от сдачи номерного фонда - это львиная доля доходной части гостиницы, составляющая, как правило, 70-80%. Получить достоверные данные по загрузке номерного фонда конкурентов можно проведя серьезное маркетинговое исследование, раздобыв информацию у конкурентов или официальных источников, проведя анкетирование.
Тем не менее, существуют средние показатели продаж гостиницы, в зависимости от ее месторасположения, прдеставляющие собой следующее:

Городской отель - 70-90%
Загородный отель - 65%
Курортный отель - 45- 60%

Оригинал записи и комментарии на LiveInternet.ru

Блог Profeo: Какое инфраструктурное наполнение предусмотреть в гостинице? (просто о гостиничном бине

Блог Profeo: Привлечение корпоративного клиента в гостиницу (просто о гостиничном бинесе)

Блог Profeo: Номерной фонд - основная статья доходов гостиницы (просто о гостиничном бинесе)